Sala de espera de un edificio de consultas externas, a las 9:00 de la mañana. Apenas hay gente y se respira más tranquilidad de la que podría creerse por el sitio y la hora. De una consulta sale una enfermera, que se dirige a una mujer que tiene consulta con su hijo: “vais a tener que esperar un poco porque el doctor está en quirófano. En cuanto llegue os atenderá”.
Junto a esta mujer encontramos una pareja con su hijo, que tienen cita a las 9:00 con otro doctor, de cuya consulta entra y sale una enfermera sonriente y despreocupada. Durante los 20 minutos siguientes, y hasta que finalmente son atendidos en consulta (muy bien por cierto), nadie previene a la pareja de que tendrán que esperar, ni se explican los motivos, ni hay disculpas por la espera.
Esta breve historia, real y habitual, refleja de manera muy simple cómo en una misma circunstancia, se puede generar una experiencia satisfactoria… o insatisfactoria. Sí, sin duda son satisfacciones o insatisfacciones que aisladas pueden resultar efímeras y algo banales, pero que pueden afectar al proceso asistencial, porque en realidad hay diferencias de mucho calado entre una situación y la otra:
- Cuando a un paciente se le informa de que va a tener que esperar y los motivos, se le está transmitiendo que respetamos su tiempo.
- Cuando conoce los motivos de la espera, disminuye su ansiedad. Algo especialmente relevante cuando el motivo de la consulta o acto médico es serio.
- Cuando un paciente no conoce los motivos, y simplemente espera, se alimenta la fabulación. En mi época como Director de Atención al Paciente en el Servicio Navarro de Salud – Osasunbidea fueron varias las reclamaciones que por este motivo, aludían por desconocimiento a que los profesionales sanitarios seguro que estaban tomando café.
- ¿Qué pasas si además la atención recibida posteriormente no es satisfactoria? Que la espera es un litro más de gasolina para alimentar el incendio que se puede crear.
Las esperas en la provisión de servicios sanitarios son muchas veces inevitables. Una urgencia, una intervención o una consulta que se alargan más de lo previsto, son razones de peso para que la agenda del profesional sanitario se vea alterada. Y como son situaciones habituales, ¿no evitaríamos muchas insatisfacciones con un sencillo protocolo de actuación para informar a los pacientes y disculparnos por la espera?
