¿Y cómo hay que preguntar los pacientes?

Muchos tenemos claro que en cualquier desarrollo de nuevos servicios sanitarios o en la mejora de los existentes hay que contar con la participación de los pacientes. En un post reciente, Iñaki González “Goroji”, hablaba de que hay que preguntar a los pacientes, y contaba el caso de un hospital que fue rediseñado con la participación activa de pacientes y profesionales. Casos como éste son paradigmáticos y con sus luces y sus sombras, marcan un camino con el que comulgamos.

Sin embargo, en mi opinión, la forma en la que habitualmente abordamos la participación de los pacientes no es suficiente.

Actualmente, la participación de los pacientes en procesos de mejora tiene tres pilares:

• Las encuestas de satisfacción.
• Las reuniones con pacientes.
• La relación con las asociaciones.

Las tres son importantes y necesarias, pero se basan en una premisa incompleta: en las tres obtenemos información explícita sobre lo que en ese momento quieren o desean los pacientes. La pregunta más habitual que se realiza es “¿qué cambiarías de la asistencia que has recibido?” “¿qué sugerencias de mejora nos harías?”.

Si les preguntamos a los pacientes qué quieren o qué necesitan, nos responderán lo que en ese momento les aprieta el zapato. Si en una hospitalización le preguntamos por lo que podemos mejorar, nos puede responder que el ruido nocturno. Esto está bien, porque si son muchos los pacientes que nos responden esto, realmente tenemos un problema que resolver. Pero ¿se puede mejorar sustancialmente la asistencia de una persona preguntándole qué quiere? ¿Se producirán cambios realmente grandes atendiendo específicamente los deseos explícitos de los pacientes? Yo aquí recurro siempre a la mítica frase de Henry Ford:

“Si hubiera preguntado a mis clientes qué necesitaban, me habrían dicho que un caballo más rápido”

Entonces, ¿cómo o qué hay que preguntar a los pacientes para saber lo que realmente necesitan?

Recomiendo en este punto un libro que nos da muchas pistas para hacerlo. The Mom Test, un libro ligero dirigido a la creación y desarrollo de startups, pero con una aplicación indudable a cualquier proceso de participación de pacientes, y que se basa en una premisa: “Cómo hablar con tus consumidores para saber si tu idea es buena, cuando todo el mundo te está mintiendo”.

Porque en efecto, de manera consciente o inconsciente, cuando preguntamos de manera explícita a los consumidores/pacientes/clientes se pueden producir dos situaciones que nos lleven a conclusiones equivocadas:

1. Que nos expresen necesidades no esenciales.
2. Que nos mientan piadosamente. Como hacen las madres cuando ven a sus hijos emocionados por una idea que han tenido. “¡Es buenísima! Yo lo compraría”

En este libro se habla de tres claves que debemos aplicar a la hora de iniciar conversaciones con pacientes:

1. Habla de la vida del paciente, no de tu idea/servicio.

Si preguntas a un paciente su opinión sobre un servicio concreto, te dará información valiosa para su mejora, pero si exploras en sus necesidades encontrarás información muy valiosa para saber si esa necesidad se puede satisfacer con servicios diferentes.

2. Pregunta sobre aspectos específicos del pasado, no de aspectos genéricos u opiniones del futuro.

Para profundizar en las necesidades reales de una persona, nada mejor que hacer que reproduzca sus vivencias relacionadas de manera directa o indirecta con su proceso.

3. No te quedes con las primeras opiniones, sugerencias o propuestas explícitas. Bucea en las necesidades que subyacen en cada una de ellas.
4. Habla poco y escucha mucho. Poco más que añadir en este punto 😉

En próximos post abordaremos desarrollaremos estas pautas y su aplicación a un proceso concreto de participación, pero no nos olvidemos de que aplicar estas técnicas nos puede servir también  para obtener información valiosa en cualquier interacción habitual entre pacientes y profesionales.

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