En el post que escribí para el estupendo blog de Carlos Bezos, incluí un dato relevante sobre los efectos de una comunicación deficiente entre los profesionales y los pacientes:
“En el 90% de las reclamaciones (exceptuando las reclamaciones por lista de espera), el origen de la insatisfacción se asocia a problemas de información y comunicación, agravados por un resultado asistencial no acorde con las expectativas del paciente.”
En mi época como Director de Atención al Paciente y Calidad del Servicio Navarro de Salud tuve que enfrentar situaciones críticas con algunos denominadores comunes. Paciente mayor, generalmente pluripatológico y dependiente de algún miembro de su familia, que sufre un deterioro rápido de su estado y termina falleciendo. A pesar de que si lo analizamos fríamente, la situación invita a pensar que es un final esperado, la realidad es que la muerte de un familiar nunca llega en buen momento, y para los familiares el desenlace casi siempre es inesperado. En este contexto emocionalmente tan sensible, los familiares siempre demandan información a los profesionales: “¿Qué ha pasado?” “¿Se podía haber hecho más?” “¿Por qué tardaron tanto en mandar la ambulancia?” “¿Por qué no vino el médico a casa?”.
Si en el primer momento la información que reciben es inexistente o defectuosa, la situación es difícilmente reconducible. De ahí pasamos a la reclamación en atención al paciente, a la que sigue una reclamación patrimonial, y en el peor de los casos la demanda judicial. Por experiencia sé que son procesos largos, complejos, en los que las posiciones se enrocan cada día que pasa, y que por tanto pocas veces son satisfactorios para nadie.
Cada vez que me reuní con familiares en esta situación, después de dejar un espacio al desahogo, fueron varias las personas que acabaron diciendo algo así como: “si ya sabíamos que se podía morir, pero todo esto lo hubiésemos evitado si el profesional de turno hubiese hablado con nosotros y nos hubiese pedido disculpas o nos hubiese dado una buena explicación…”.
Pues sí, esto es así, una disculpa o un lamento a tiempo es una herramienta terapéutica para un paciente o sus familiares, y además puede llegar a evitar situaciones como las que he descrito.
¿Por qué en ocasiones no se produce? En la mayoría de los casos, los profesionales asocian las disculpas con la asunción de una hipotética negligencia, pero no, no estamos hablando de pedir disculpas por algo que hemos hecho mal, sino de lamentar y sentir una situación triste y desagradable para nuestros interlocutores.
El esquema para afrontar situaciones de este tipo pasa por tres pasos:
- Empatizar. Utilizar frases como “lo siento, la evolución no ha sido la esperada pero hemos hecho todo lo posible”. Estas palabras en la mayoría de los casos reconfortan y pueden ayudar a rebajar la tensión propia de una situación de este tipo.
- Dar información y responder a las preguntas. La gran mayoría de la gente está predispuesta a entender una explicación. No buscan culpables, buscan explicaciones.
- Ponerse a su disposición más adelante si necesitasen más información. Aquí algunos pueden pensar que bastante carga asistencial tienen cada día, pero comparémoslo con el tiempo que lleva hacer informes para atención al paciente, para los servicios jurídicos…
Recomiendo en este punto un interesante y sencillo recurso del NHS sobre el uso y beneficios de pedir perdón:
http://www.nhsla.com/Claims/Documents/Saying%20Sorry%20-%20Leaflet.pdf
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