Quién no se acuerda de este mítico anuncio del Mitsubishi Montero, que terminaba con la mítica frase «Y el Madrid qué, otra vez campeón de Europa ¿no?»
Una situación parecida sucede cuando llega septiembre de un año electoral, y todos los Gobiernos presentan sus planes de legislatura. Independientemente de colores, partidos y programas, no puede faltar una frase: vamos a poner al paciente en el centro de todas nuestras estrategias.
Por experiencia sé que estos mensajes no se repiten por capricho o por un interés avieso de engañar a la ciudadanía. No, todas las personas que alguna vez lo hemos defendido en público es porque creemos firmemente en ello.
Pero, ¿realmente sabemos cómo poner al paciente en el centro? ¿Están preparados nuestros sistemas, nuestros procesos y nuestros profesionales para ello? ¿Cuántos sistemas de salud apuestan por integrar, por ejemplo, procesos de diseño de servicios o de productos centrados en el usuario, en fases primarias de definición de un proyecto estratégico?
Uno estas preguntas con otro de los mantras de los programas de legislatura: nuestra prioridad es la participación de los profesionales.
En este punto es donde hay que unir los puntos. No generaremos organizaciones orientadas al paciente si no involucramos en el proceso a los profesionales. Porque en esto de la orientación al paciente corremos el riesgo de caer, de nuevo, en el frentismo. Como si por ciencia infusa los profesionales debieran conocer las claves y métodos de la experiencia del paciente.
Construir organizaciones, procesos o servicios orientados al paciente pasa, primero, porque los profesionales conozcan y descubran los beneficios que supone. Beneficios en la satisfacción de los pacientes, y en la suya propia, pero sobre todo beneficios en los resultados de salud. Y después, pasa por dotarles de herramientas y tiempo para capacitarse, algo que se ilustra con dos ejemplos:
- Exigimos a los profesionales que sean expertos comunicadores, pero ¿qué peso tiene la comunicación en los programas formativos de las universidades? ¿Y en los planes docentes?
- También exigimos a los sistemas que organicen los servicios de manera eficaz y eficiente, pero ¿cuántas asignaturas sobre gestión hay en las universidades?
Si de verdad creemos que poner al paciente en el centro es estratégico, quizá es el momento de plantearse un afrontamiento global, más allá de proyectos piloto y buenas intenciones.
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