Reproduzco en esta entrada mi colaboración en el blog de Carlos Bezos, hablando de expectativas de pacientes.
¿Se puede establecer un rango de importancia de las expectativas de los pacientes? Tanto que nos gustan las pirámides, ¿existen en el consumo de salud expectativas básicas o esenciales, o rangos de importancia?
Pocos dudarían que, llevando el caso al extremo, un paciente prefiere que una cirugía se le haga de manera adecuada, a tener wifi durante su ingreso. Ahora bien, si profundizamos en los diferentes tipos de expectativas, ¿tenemos claro qué es lo que realmente determina la experiencia de consumo de la sanidad?
No pretende ser esta reflexión un análisis científico de las expectativas del paciente, pero sí pretendo abrir un tema de debate y estudio, basado en mi experiencia reciente como Director de Atención al Paciente y Calidad del Servicio Navarro de Salud – Osasunbidea.
Recogiendo la información cuantitativa (encuestas y estadísticas de reclamaciones), la cualitativa (evaluaciones con grupos de pacientes), y los acontecimientos llamemos aislados (reuniones personales con pacientes, experiencias puntuales, reclamaciones concretas…), me atrevo a hacer una primera propuesta de 4 grupos de expectativas de pacientes, que podríamos enriquecer y categorizar.
- Curación.
- Organización-accesibilidad.
- Comunicación-información.
- Confort.
Curación
Los sistemas de salud tenemos la misión de proporcionar una asistencia adecuada a las necesidades del paciente. Y si algo tengo claro es que, en último término, la curación es la base de una hipotética pirámide de la expectativa de los pacientes. Tanto como para minusvalorar o amortiguar cualquier error cometido en alguno de los otros tres grupos de expectativas.
Organización-accesibilidad
Nos podemos preguntar si la organización asistencial y por tanto la accesibilidad no están en el punto anterior, dado que son clave para una asistencia adecuada. En efecto es así, y una espera inadecuada puede tener una influencia determinante en la evolución de un proceso. Sin embargo, también existen casos en los que una organización asistencial o una accesibilidad mejorables pueden influir en menor medida en la experiencia del paciente, y pongo dos ejemplos. En organizaciones sustentadas en procesos asistenciales y no en pacientes, la departamentización de la asistencia (más relevante en procesos con participación de varios servicios) puede no influir ni en la evolución del paciente, ni en su percepción. Y sin embargo, es previsible que un cambio a una asistencia más integradora sí que influya poderosamente en la percepción de calidad del paciente. Otro ejemplo se produce en procesos que podemos considerar “no graves”. Una persona puede esperar 1 año a una intervención de juanetes (ejemplo recurrente donde los haya). La espera será larga e incómoda, y generará una percepción negativa, pero un resultado favorable mitigará esa percepción.
Comunicación-información
Recientemente he tenido la oportunidad de escuchar la misma afirmación de dos personas que habían pasado por situaciones complicadas de salud, afortunadamente con final feliz: “a mí me da igual cómo sea el médico y si es desagradable o no, mientras me cure”. ¿Se hubiese afirmado lo mismo si el resultado no hubiese sido favorable? ¿O entonces el carácter del médico sería determinante en la percepción de la asistencia?
La realidad es que en el 90% de las reclamaciones, el origen de la insatisfacción se asocia a problemas de información y comunicación, agravados por un resultado asistencial no acorde con las expectativas del paciente. En una ciencia que no es exacta, y en la que los resultados pueden ser negativos en cualquiera de los casos, la comunicación es el elemento clave que puede conformar la percepción y la experiencia de uso. Es un elemento que previene o genera reclamaciones e incluso la judicialización de algunos casos.
Pero no lo veamos solo como una herramienta “preventiva”, sino que la comunicación adecuada (lo que incluye una información también adecuada) es una herramienta definitiva para generar una experiencia de paciente excelente, influyendo en muchos casos en un mejor seguimiento y curación del proceso en cuestión.
Confort
El confort es importante, de eso no hay duda. Unas instalaciones limpias, una hostelería adecuada o una temperatura
agradable influyen en la calidad asistencial y en percepción que se forman los pacientes, pero ¿de manera definitiva, o como el lazo del regalo? En una sociedad que consume cada vez con mayor nivel de exigencia, los aspectos de confort son importantes, pero también en un momento en el que la capacidad de invertir se ha reducido, ¿cuánta importancia real tiene el confort en la experiencia de usuario? ¿Y tiene más importancia en el consumo de la sanidad privada que en el de la pública?
Otras necesidades y categorías
Presentado el enunciado, ¿se te ocurren más grupos? ¿Se puede establecer una categorización de estos grupos?
Yo estoy convencido de que sí, y estoy convencido de que establecidas esas categorías, a los sistemas y organizaciones realmente orientados al paciente les resultaría muy útil para focalizar planificaciones, proyectos, formación, innovación, inversiones…
