Y usted, ¿cómo está de lo suyo?

En los últimos tiempos han sido varias las personas que han puesto encima de la mesa reflexiones sobre la medición de la experiencia del paciente.

Hace unos días, Gloria Gálvez (@2gespetites) habló de ello en el blog de Gestión Clínica Varela, profundizando en la disyuntiva entre la satisfacción del paciente y la experiencia del paciente. También Carlos Bezos (@Carlos_Bezos) en su blog reflexionó sobre la evaluación de los servicios sanitarios como un servicio puro de consumo. Y Enma Bernardo (@hojadeparra), en el blog “Aquí hay salud”, abordó de manera muy interesante el reto de la medición de la experiencia del paciente.

En mi opinión, en este debate subyacen varias reflexiones de gran importancia en la gestión sanitaria, entre los que podemos destacar:

  1. Hay un riesgo real de que la medición de la calidad de la atención sanitaria, y por tanto, la propia asistencia, se realicen en los mismos términos que se realizan otros actos de consumo “comercial”, y que ello pervierta el fin último de la prestación de servicios sanitarios.
  2. No existe un estándar en la medición de la calidad de la atención sanitaria en términos de resultados.
  3. No tenemos una conceptualización clara de qué es eso de la experiencia del paciente.

Sobre el primer punto no voy a reflexionar (ahora), pero sí sobre el tercero, que por otra parte está íntimamente relacionado con el segundo.

Porque en general concebimos la experiencia del paciente como la suma de una serie de elementos que construyen la percepción del paciente acerca de la asistencia recibida. Valga como ejemplo la definición de Experiencia de Paciente que ha acuñado The Beryl Institute:

“The sum of all interactions, shaped by an organizations´s culture, that influence patient perceptions, across the continuum of care.”

O también el PX framework del NHS, que define 8 elementos que conforman la experiencia del paciente.

Es decir, concebimos la experiencia del paciente como los elementos que contribuyen a que la asistencia sea satisfactoria, y movidos por esta conceptualización, las evaluaciones de calidad (cuantitativas y cualitativas) se centran en medir elementos como:

  • La coordinación e integración de cuidados.
  • La accesibilidad.
  • La calidad de la comunicación personal sanitario-paciente.
  • La capacidad de influencia del personal sanitario.
  • La voluntad del paciente.
  • La capacidad de participar del paciente y su entorno.
  • El apoyo emocional.
  • El confort.

Un buen ejemplo de evaluación de experiencia de paciente lo tenemos aquí en España, con el gran trabajo que han hecho varias entidades para lanzar el Instrumento de Evaluación de la Experiencia del Paciente Crónico (IEXPAC).

No hay duda de que estos, y otros elementos asociados a la experiencia del paciente, son esenciales en la atención sanitaria, pero ¿no se nos olvida algo? ¿Dónde quedan los resultados de la asistencia sanitaria recibida? ¿Acaso no es el objetivo último de la asistencia sanitaria proporcionar a un paciente la atención adecuada a su caso concreto? ¿No sería por tanto, el indicador esencial para medir la experiencia del paciente, el resultado de la asistencia recibida o como mínimo la percepción que tiene el paciente de dicho resultado?

Porque, por ejemplo, un paciente de hernia discal podría llegar a evaluar positivamente la calidad de la información recibida, la calidez de los profesionales o el tiempo de espera hasta ser intervenido, pero ¿cómo evaluamos si ese paciente al año de la intervención tiene que volver a ser intervenido? Porque si no conseguimos evaluar eso, estaríamos perdiendo de vista que ese paciente entró en un quirófano con el objetivo esencial de recuperarse de una dolencia, y que la asistencia recibida no cumplió con ese objetivo.

Por supuesto, la calidad de la comunicación, la accesibilidad, la integración de cuidados, o el fomento de la participación del paciente y su entorno son elementos esenciales en la obtención de mejores resultados en salud, pero creo que para conseguir una extraordinaria evaluación de la experiencia del paciente me falta algo así como “y usted, ¿cómo está de lo suyo?”.

José Mari Iribarren

2 Comments

  1. Un post muy acertado. Creo que se hace necesario llegar a un consenso para medir la experiencia del paciente en España, que es una situación a la de un sistema solamente privado como EE.UU. o dominado por las aseguradoras como Alemania y Holanda.

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